九重味淋株式会社（以下、当社といいます。）は、あらゆる事業活動を通じ、 すべてのお客様へ誠意を持って高品質な商品・サービスを提供することを目指しております。
当社は、お客様から寄せられるご意見・ご要望・ご指摘を真摯に受け止め、 商品やサービスの改善・向上に活かす姿勢を何よりも大切にしております。 本方針は、お客様からの正当なクレームや取引における適切なご要望・ご指摘を 否定するものでは決してございません。
一方で、従業員一人ひとりの人権と安全を守り、安心して働ける環境を確保することも、 持続可能で健全な事業活動を継続するために不可欠であると考えております。
万が一、一部のお客様から社会通念上不相当とされる過度な要求や不当な言動 （カスタマーハラスメント）が発生した場合には、従業員の安全と健全な就業環境を守るため、 本方針に基づき組織として毅然とした対応を行ってまいります。
01 対象となる行為 カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省の指針に基づき、お客様からの要求・言動のうち、 内容の妥当性に欠けるもの、または要求を実現するための手段・態様が 社会通念上不相当なものであって、従業員の就業環境が害される行為を指します。
身体的・精神的な攻撃
- 暴行、傷害、大声での暴言、侮辱、誹謗中傷、脅迫的な言動
過剰・不当な要求
- 合理的な理由のない返金、交換、過剰な補償請求
- 契約内容や取引条件を逸脱した過剰な無償サービス・無償作業の強要、 不当な値下げ要求
- 土下座などの過度な謝罪要求や、妥当性を欠く対応者の解任・処分要求
拘束的な行動・過度な対応の強制
- 長時間の拘束（長時間の電話・面談・居座り等）、 執拗な繰り返しの連絡・来店・訪問要求
プライバシー侵害・不適切な撮影
- 許可なく当社従業員を撮影・録音する行為
- 従業員の氏名、顔写真、音声等をSNSやインターネット掲示板等へ 無断で投稿・拡散する行為
セクハラ・差別的・威圧的言動
- 従業員個人に対する性的な言動、つきまとい、プライベートに関する探り出し、 優越的な地位を背景とした不当な圧力や差別的言動
02 カスタマーハラスメントへの対応姿勢
組織的かつ適切な対応
該当する行為が確認された場合、担当者個人での対応とせず、 上司および管理部門へ迅速に報告・引き継ぎを行い、組織全体で対応いたします。
対応・お取引のお断り
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、誠に遺憾ではございますが、 サービス・対応の打切り、ご注文の受付中止、店舗へのご入店のお断り、 ならびにお取引の中断・停止（契約解除等）をさせていただく場合がございます。
外部専門機関との連携
脅迫、暴行、不退去、威力業務妨害などの悪質な行為や犯罪行為と判断した場合は、 警察へ通報するとともに、顧問弁護士等の外部専門家と連携のうえ、 法的措置を含め厳正に対処いたします。
03 社内における取り組み
当社は、本方針の実効性を高め、お客様と健全な関係を築くため、 以下の社内体制の充実に努めます。
教育・研修の実施
従業員が正当なクレーム・交渉と、カスタマーハラスメントを適切に判断し、 冷静かつ丁寧に対応できるよう、教育・研修やガイドラインの周知を行います。
相談窓口の整備と保護
被害を受けた従業員がためらわずに報告できる相談窓口を設置し、 迅速なメンタルケアや安全確保のための支援を実施します。
04 お客様へのお願い
当社は今後とも、いただいた貴重なご意見やご指摘には誠心誠意対応し、 お客様との良好な信頼関係の構築に努めてまいります。
すべてのお客様に心地よくサービスをご利用いただき、 また従業員が安心して働ける環境を維持するため、 皆様のご理解とご協力を心よりお願い申し上げます。
